Tabla de contenido

INTRODUCIÓN

PRÓLOGO

CAPÍTULO 1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD

Antecedentes y evolución de la administración
Enfoques recientes de la administración
Antecedentes y evolución de la calidad
Pioneros de la calidad
Nuevos gestores
Aspectos comunes en los gurús
Conceptos de calidad
Principios de la gestión de la calidad
Actividades de análisis y de repaso
Ejercicios de aplicación

CAPÍTULO 2. CULTURA EN LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

La cultura y las organizaciones
Elementos de la cultura
Clasificación de la cultura organizacional
Características de la cultura organizacional
Funciones de la cultura organizacional
Cómo se crea la cultura
Cultura de la calidad
Estructura por procesos
Metodología de las cinco S
Recursos e inversión para la calidad
Principios para fomentar la cultura de la calidad desde una perspectiva humana
Beneficios de la cultura de la calidad
Actividades de análisis y de repaso

CAPÍTULO 3. LA ADMINISTRACIÓN DESDE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD

Las organizaciones en la nueva economía
Planificación de la calidad
Direccionamiento estratégico en las organizaciones
Análisis organizacional
Matriz DOFA
Plan de acción
Prácticas de la planificación para la administración por calidad
Definición de las políticas
Despliegue de las políticas
Despliegue de políticas en el día a día o proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri
Organización de la calidad
Principales prácticas
Estructuras organizacionales
Implementación
Formación de equipos de trabajo
Evaluación
Administración de la información
Actividades de análisis y de repaso
Preguntas de discusión
Ejercicios y taller

CAPÍTULO 4. INTEGRACIÓN DEL TALENTO HUMANO A LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Las motivaciones
Desarrollo y capacitación de las personas
Selección
Evaluación del desempeño
Competencias para abordar un proceso de administración por calidad en los trabajadores
Modelo de integración del talento humano a la organización
Líder, competencia para el logro
Equipo de alto desempeño, competencia para la gestión
Pilares de la organización integral
Estrategia, enfoque estratégico
Cultura basada en calidad
Organización, enfoque por la calidad
Alineación del desempeño personal
Actividades de análisis y de repaso
Ejercicios de aplicación

CAPÍTULO 5. EL ENFOQUE POR PROCESOS, BASE DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Requisitos de la administración por calidad a partir del enfoque por procesos
Conceptualización asociada al enfoque por procesos
Características de los procesos
El valor agregado y la cadena de valor, fundamentales en el enfoque por procesos
Estructura organizacional requerida
Clasificación de los procesos en la administración por calidad
Estandarización y medición de los procesos
Etapas para la implementación del enfoque por procesos
Beneficios del enfoque por procesos para las organizaciones que administran por calidad
Actividades de análisis y de repaso
Preguntas de discusión y análisis
Taller

CAPÍTULO 6. MEJORAMIENTO CONTINUO

Generalidades
Mejoramiento continuo gradual versus mejoramiento radical
Ocho pasos en la solución de un problema
Las ocho disciplinas para resolver un problema, 8D
Gráficas estadísticas
Otras gráficas
Flujograma de despliegue
Redes PERT-CPM
Diagramas de dispersión
Indicadores de gestión orientados al mejoramiento continuo
Especificación de los indicadores
Diseño de indicadores para el proceso de mejoramiento continuo
Establecimiento de indicadores a los factores clave de éxito
La auditoría como mecanismo para el mejoramiento continuo
Actividades de análisis y de repaso
Ejercicios de aplicación

CAPÍTULO 7. ECONOMÍA DE LA CALIDAD PARA LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Costos de la calidad. Conceptos y definiciones
Características de los costos
Calidad versus finanzas
Costos de la calidad
Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad
Actividades de análisis y de repaso

CAPÍTULO 8. HERRAMIENTAS MODERNAS PARA LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Despliegue de la función de la calidad (QFD)
Sistema Six Sigma Quality
Método de mejoramiento DMAMC del Seis Sigma
Mapa del Seis Sigma
Herramientas propias del Six Sigma Quality
Herramientas livianas del sistema Six Sigma Quality
Organigrama Six Sigma Quality
Ventajas del sistema Six Sigma Quality
Desventajas del sistema Six Sigma Quality
Benchmarking
Benchmarking y el ciclo PHVA, de Deming
Reingeniería de procesos
Servicio al cliente
Momentos de verdad y matriz de diseño de momentos de verdad para los procesos de las empresas de servicio
El balanced scorecard
Actividades de análisis y repaso
Taller de aplicación

CAPÍTULO 9. CERTIFICACIÓN

Certificación
Beneficios de la certificación de procesos
Norma ISO 9000 Y su familia
Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Norma ISO 14000 Y su familia
OHSAS 18000 y su familia 18001
Normas HACCP
Lineamientos de la norma
Los siete principios del enfoque de la norma HACCP
Pasos del sistema HACCP
Plan HACCP
Norma ISO 22000
Beneficios de la aplicación de la norma
Norma ISO 26000
Especificaciones de diseño
Norma ISO 27000 Y su familia 27001-27002
Proceso de acreditación
Beneficios de la acreditación en la educación superior
Acreditación en el sector salud
Actividades de análisis y de repaso
Ejercicios

CAPÍTULO 10 . MUESTREO DE ACEPTACIÓN

Muestreo de aceptación: antecedentes y características
Enjuiciamiento de lotes y muestreo de aceptación
Cuándo usar muestreo de aceptación
Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación
Tipos de planes de muestreo de aceptación
Actividades de análisis y de repaso

GLOSARIO

BIBLIOGRAFÍA