Compendio de teorías, conceptos y experiencias descritos por distintos autores relacionados con la calidad, la administración y las organizaciones que gestionan por procesos. Incluye herramientas administrativas, técnicas y de servicio, procesos y ejercicios que ayudan a fortalecer la estrategia empresarial y apoyan las medidas de desempeño, que al ser planeadas, implantadas y verificadas conducen al mejoramiento continuo y a generar los cambios que impone la globalización.