Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN

1. MARCO HISTÓRICO

Taller 1. Marco Histórico.

2. LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO

Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio.

3. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LOS VALORES Y LAS VIRTUDES

Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
Taller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes

4. CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD Y DEL SERCTOR SERVICIO

4.1 Calidad
4.2 Sector servicio. Los servicios
Taller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio .

5. TEÓRICOS Y AUTORES DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO

5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa
5.2 Escuela de las relaciones humanas
5.3 Escuela burocrática
5.4 Escuela cuantitativa
5.5 Escuela de sistemas sociales
5.6 Escuela neoclásica
5.7 Escuela de sistemas
5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO)
5.9 Escuela situacional o contingente
5.10 Otros teóricos modernos de la administración.
5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio.
5.12 Otros aportes a la calidad y servicio
Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio

6. CONCEPTOS

6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio
6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
Taller 6. Conceptos

7. MODELOS DE CALIDAD Y DE CALIDAD EN EL SERVICIO

7.1 Modelos de calidad internacionales
7.2 Modelo nacional
7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales
7.4 Modelos de la escuela norteamericana
7.5 Modelos interrelacionados
7.6 Modelos latinoamericanos
Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio

8. LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO

8.1 Herramientas propias del servicio
8.2 Herramientas administrativas
8.3 Herramientas técnicas
8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
Taller 8. Herramientas

9. MEDICIONES EN SERVICIO

Taller 9. Mediciones

10. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Taller 10. Proceso de mejoramiento continuo

11. ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Taller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio

12. AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Y DEL SERVICIO

12.1 Principios de la auditoría
12.2 Elementos fundamentales para la auditoría
12.3 Indicadores de gestión
12.4 Índices de gestión
Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio

13. COSTOS QUE ESTÁN PRESENTES EN LA CALIDAD, EN EL SERVICIO Y EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Taller 13. Costos

14. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN Y EJERCICIOS

GLOSARIO

BIBLIOGRAFÍA