Descripción del libro
El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. Además, proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
Información adicional
Peso | 1 kg |
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Dimensiones | 2 × 17 × 24 cm |
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CÓDIGO TOPOGRAFICO |
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN1. MARCO HISTÓRICO
Taller 1. Marco Histórico.
2. LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio.
3. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LOS VALORES Y LAS VIRTUDES
Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
Taller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes
4. CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD Y DEL SERCTOR SERVICIO
4.1 Calidad
4.2 Sector servicio. Los servicios
Taller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio .
5. TEÓRICOS Y AUTORES DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa
5.2 Escuela de las relaciones humanas
5.3 Escuela burocrática
5.4 Escuela cuantitativa
5.5 Escuela de sistemas sociales
5.6 Escuela neoclásica
5.7 Escuela de sistemas
5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO)
5.9 Escuela situacional o contingente
5.10 Otros teóricos modernos de la administración.
5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio.
5.12 Otros aportes a la calidad y servicio
Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio
6. CONCEPTOS
6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio
6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
Taller 6. Conceptos
7. MODELOS DE CALIDAD Y DE CALIDAD EN EL SERVICIO
7.1 Modelos de calidad internacionales
7.2 Modelo nacional
7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales
7.4 Modelos de la escuela norteamericana
7.5 Modelos interrelacionados
7.6 Modelos latinoamericanos
Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio
8. LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
8.1 Herramientas propias del servicio
8.2 Herramientas administrativas
8.3 Herramientas técnicas
8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
Taller 8. Herramientas
9. MEDICIONES EN SERVICIO
Taller 9. Mediciones
10. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Taller 10. Proceso de mejoramiento continuo
11. ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Taller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
12. AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Y DEL SERVICIO
12.1 Principios de la auditoría
12.2 Elementos fundamentales para la auditoría
12.3 Indicadores de gestión
12.4 Índices de gestión
Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio
13. COSTOS QUE ESTÁN PRESENTES EN LA CALIDAD, EN EL SERVICIO Y EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Taller 13. Costos
14. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN Y EJERCICIOS
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA